Тест навыков делового общения по телефону.



Почему иногда бывает так, что человек освоил массу приемов телефонного общения с клиентами, следит за интонацией, правильно выстраивает диалог, а эффекта почти никакого? Значит, есть еще причины?

С помощью этих вопросов Вы можете критически проанализировать, как Вы говорите по телефону и выявить пробелы.

Вопрос Всегда Иногда Никогда
1. Я обычно спонтанно берусь за трубку, почти не готовясь к разговору
2. Пообещав перезвонить, я обычно забываю это сделать
3. Обычно я говорю очень быстро
4. По телефону я в принципе говорю громче, чем в обычном разговоре
5. Во время телефонного разговора я редко делаю какие-нибудь записи
6. Мои записи, сделанные во время телефонного разговора настолько хаотичны, что я сам (сама) не в состоянии в них разобраться
7. Я часто сознательно, без особой на то причины, снимаю трубку только после нескольких звонков аппарата
8. Факты, данные, цифры, сроки, договоренности я практически не повторяю вслух во время телефонного разговора
9. Часто получается так, что уже во время телефонного разговора мне приходится искать бумагу и ручку
10. Во время телефонного разговора я обычно забываю имя незнакомого собеседника
11. В целом мое произношение недостаточно четкое
12. Я не следую своими интонациями настроению и переживаниям собеседника (я остаюсь со своим собственным настроением, вместо того чтобы настроиться на собеседника, проявить интерес, участие и т.д.)
13. По телефону я могу давать обещания, которые заведомо не буду или не могу исполнять
14. Чтобы зафиксировать координаты клиента, я обычно записываю телефонный номер, но забываю записать имя собеседника
15. Если я не понял (не поняла) имени незнакомого собеседника, то мне очень неудобно переспрашивать его снова. Я просто избегаю называть его по имени в ходе разговора
16. Я говорю несколько монотонно
17. Нередко во время телефонного разговора я продолжаю заниматься другими делами (что-то дописывать, сортировать, перекладывать, точить карандаш и т.д.)
18. Иногда я заставляю собеседника некоторое время подождать, и разыскиваю нужные материалы
19. Я пользуюсь разными "трюками", чтобы прервать неприятный разговор (имитация обрыва связи, "Извините, я совершенно ничего не слышу", "Простите, меня срочно вызывают" и т.д. )
20. Если мне мешает чей-либо звонок, когда у меня слишком мало времени, я даю понять это собеседнику, говоря односложно и бросая трубку при первой же возможности
21. По телефону я часто говорю «вокруг да около»
22. Мои собеседники иногда начинают сомневаться, продолжаю ли я их слушать
23. Часто во время телефонного разговора я "ударяюсь в монолог"
24. Когда я звоню, я обычно не спрашиваю у собеседника, есть ли у него время разговаривать со мной
25. Во время телефонного разговора случается, что я не могу подобрать нужных слов
26. Я не прикрываю телефонную трубку, когда кашляю или чихаю



Возможно, в некоторых случаях Вам приходилось отвечать "всегда" или "иногда". Многие из своих "ошибок" Вы наверняка замечали за собой и раньше. Трудность заключается в том, что дурные привычки очень живучи. Но все же и от них вполне можно избавиться.

Первый шаг в этом направлении Вы уже сделали: Вы попробовали осознать, как Вы говорите по телефону. В качестве следующего шага Вам необходимо отметить тот пункт, который особенно мешает Вам. Обратите все свое внимание только на него. (Возможно, Ваши коллеги и друзья согласятся постоянно поправлять Вас, когда Вы повторяете эту ошибку). И каждый раз, когда Вы ошибаетесь, тут же исправляйте неправильное действие. Вскоре ошибка будет повторяться все реже и реже, а потом исчезнет совсем. Тогда выберите другой пункт, и повторите с ним все то же самое.

Подготовила Екатерина Пашоликова

по материалам тренинга «Продажи по телефону»


7967524949207756.html
7967562998508799.html
    PR.RU™